Service Level Agreement (SLA)
1. Doel
Deze SLA legt de service-niveaus vast die AI Nerds garandeert voor zijn dienstverlening. De SLA is een integraal onderdeel van de overeenkomst tussen AI Nerds en de Klant.
2. Beschikbaarheid
AI Nerds streeft naar een beschikbaarheid van 99.5% per kalendermaand voor:
- Het klantportaal (portal.ai-nerds.nl)
- De TAM Engine API endpoints
- De outreach-uitvoering (mailverzending)
Beschikbaarheid wordt gemeten exclusief gepland onderhoud. Bij onderschrijding krijgt de Klant op verzoek een service-credit ter hoogte van het pro-rata bedrag van de uitval.
3. Response-tijden
Response op support-aanvragen via WhatsApp, e-mail (hello@ai-nerds.nl), telefoon (+31 6 23988767) of via het portaal:
| Prioriteit | Beschrijving | Response binnen |
|---|---|---|
| Kritiek | Systeem volledig onbruikbaar, productie-uitval | 2 uur |
| Hoog | Functionaliteit geblokkeerd, deploy van campagne onmogelijk | 4 uur |
| Normaal | Algemene vragen, kleine issues | 8 uur |
| Laag | Feature-verzoeken, algemene informatie | 24 uur |
Response-tijden gelden tijdens werkuren (ma, di, do, vr 09:00-16:00 NL-tijd). Buiten werkuren reageert de oncall-engineer op kritieke meldingen binnen 4 uur.
4. Onderhoudsvensters
Gepland onderhoud wordt minstens 48 uur vooraf aangekondigd via:
- Banner in het portaal
- E-mail aan de hoofdgebruiker(s)
- Status-melding op data.ai-nerds.nl/status (indien beschikbaar)
Onderhoud vindt bij voorkeur plaats op zondag tussen 02:00 en 06:00 NL-tijd. Maximaal 2 onderhoudsvensters per maand.
5. Wat valt onder support
Onder support valt:
- Vragen over het gebruik van het platform
- Hulp bij segment-strategie en campagne-opzet
- Probleemoplossing bij technische storingen
- Begeleiding bij het integreren van uw eigen tools (CRM, mail, etc.)
- Wekelijkse strategische review met uw vaste Customer Success Manager
- Maandelijkse rapportage over campagne-performance en deliverability
Niet onder support vallen: ontwikkelingsprojecten, custom integraties (tegen meerprijs beschikbaar), strategisch advies buiten het platform-gebruik.
6. Escalatieprocedure
Als de standaard response uitblijft, escaleert u in deze volgorde:
- Neem contact op met uw vaste CSM via WhatsApp of e-mail
- Indien geen reactie binnen 24 uur: bel de algemene support-lijn (+31 6 23988767)
- Indien blijvend onopgelost: stuur een formele klacht naar hello@ai-nerds.nl met onderwerp "ESCALATIE"
7. Incident-rapportage
Bij incidenten die de beschikbaarheid raken, levert AI Nerds binnen 48 uur na resolutie een post-mortem rapport met:
- Wat er gebeurde en waarom
- Hoe het is opgelost
- Wat we doen om herhaling te voorkomen
8. Service-credits
Bij structurele onderschrijding van de SLA-doelstellingen kan de Klant een service-credit aanvragen. De credit is maximaal het pro-rata bedrag van de niet-geleverde service en wordt verrekend met de volgende maandfactuur.
Service-credits dienen aangevraagd te worden binnen 30 dagen na het incident, via hello@ai-nerds.nl.
9. Wijzigingen
Wijzigingen in deze SLA worden minstens 30 dagen voor inwerkingtreding aangekondigd. De Klant heeft het recht het contract op te zeggen bij wijzigingen die de service-niveaus materieel verlagen.